Los invito a quejarse

¿Qué pasaría si entre todos nos empujamos a mejorar? Yo creo que mucho, ¿me ayudas?

Hoy nuevamente tuve una pésima experiencia con una aerolínea. Lo peor del caso es que no me sorprendió nada. Me molesté y le hice saber mi descontento al personal cuando se llevó arbitrariamente mi maleta, que cumplía con el peso y las dimensiones requeridas para ir conmigo en la cabina, porque me querían obligar a pagar $400. No pude hacer nada más que dejarlos y recordar que consistentemente esa aerolínea afecta a los pasajeros buscando como exprimirles más dinero. En general evito viajar en ella, pero en esta ocasión era la mejor opción disponible y pensé que no debía tener problemas; subestimé su capacidad de encontrar maneras de atenderme mal. 

Déjenme ser claro: no había problemas de peso ni espacio, simplemente o pagabas o se llevaban tu maleta y la tenías que esperar al llegar al destino. No les importó afectar al cliente ni darle el servicio ofrecido, sino que estuvieron dispuestos a generarme molestia nada más para incrementar sus ingresos. Les cuento esto porque me hizo reflexionar. ¿Cómo es que en México tenemos tantas empresas dando servicios tan malos? ¿Será que los mexicanos somos en parte culpables?

Estas preguntas me hicieron recordar una conversación que tuve hace tiempo con un amigo, cuando decidí comenzar con Enso. Al platicarle que la intención era eventualmente hacer un banco digital, su respuesta me sorprendió: “Ojalá logren hacer uno que sea un mal banco.” Yo, sorprendido, pregunté el porqué de sus malos deseos, a lo que me dijo: “al contrario, son buenos deseos. Si hacen un banco malo, van a ser por mucho el mejor… todos los que tenemos son terribles!” 

Es curioso que este tipo de percepciones se puedan encontrar consistentemente en varias industrias en México. Pareciera que como consumidores nos hemos resignado a ser maltratados una y otra vez. Muchas veces nos conformamos con lo menos peor y simplemente aprendemos a lidiar con la frustración y el mal servicio. Aprendimos a justificar a las empresas y nos decimos a nosotros mismos que de nada sirve quejarnos. Nos compadecemos de las personas que trabajan en esas empresas, que tienen que desarrollar una impresionante capacidad de tolerar el lidiar con clientes enojados por sus malos servicios. 

En la mayoría de los casos, ya ni siquiera nos molestamos por quejarnos, y así el ciclo se perpetúa. Las empresas actúan como si no hubiera nada malo y nosotros como clientes nos sentimos impotentes. 

Hoy quiero invitar a todos a quejarse, incluso a levantar la voz si es necesario (eso no incluye ser irrespetuosos). Los invito a exigir que las cosas mejoren. Hemos aceptado la incompetencia como algo totalmente cotidiano, y en lugar de que tengamos empresas y gobernantes que busquen como hacer las cosas mejor, tenemos una cultura del mínimo esfuerzo. Eso nos hace mucho daño como sociedad y como país; es tiempo de empezar a cambiar las cosas.

Como líder de Enso, he empujado al equipo a siempre buscar hacer las cosas mejor. A no conformarnos con ser el menos malo, sino a ser lo más cercano a excelente que se pueda.

Quiero invitarlos a que se quejen si no hacemos las cosas bien. Que nos hagan saber qué cosas podríamos hacer mejor y que se sumen a nuestro esfuerzo por cambiar la cultura de nuestro país.

El reto no es fácil, pero es por eso que vale la pena. Necesitamos la ayuda de todos ustedes; sepan que los escucharemos y que actuaremos en consecuencia. Seguramente no podremos resolver todo de forma satisfactoria y la mejora será paso a paso, pero bien dicen que para recorrer un camino largo, es necesario empezar por el primer paso.

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